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ケーススタディ
2015/08/28

BPMでこんなに変わる!業務遂行の確実性を高める導入事例をご紹介

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少量多品種の製品を生産している受注生産型企業や個別サービスを提供している企業など、お客様の仕様にもとづいた業務運営を行っている企業では、以前に増して細かい要求や頻繁な変更依頼などへの対応を迫られています。
また、迅速な対応をする必要があるため、通常手順とは異なる例外的な作業依頼や作業指図が増加しており、コスト増や現場の混乱を招くようになってきました。

 

今回ご紹介するITアウトソーシング業のA社は、提供サービスの一つである運用業務において同様の悩みを抱えていましたが、紙とハンコによる業務をBPMツールを活用した仕組に変えたことで作業効率や品質を大幅に改善し、さらには作業依頼から完了(納品)までの一連の進捗状況が一目で判るようになりました。

 

 

課題
プリント業務の人的工数を大幅に削減したい
リアルタイムな「見える化」を図り、業務の進捗管理を強化したい
手書きとハンコによる持ち回り業務を、電子化することで、スループットを向上させ証跡の確実性も高めたい

 

 

成果

 

ITアウトソーシング業のA社では、「オンライン」「バッチ」「プリント/封入封緘/配送」など、幅広い運用サービスを提供するために、工程や作業毎の分業体制で対応しています。お客様からいただいた多種多様な要求に基づいて、担当SEから提出された紙ベースの指図書を、運用部門が受け取り、さらには必要に応じて関連会社のプリント部門に作業委託のため回付するのが主な業務の流れです。しかしながら、この方法では部門間の情報伝達に時間が掛かるといった問題や、依頼元のSEからの作業進捗確認などの問い合せに対し、リアルタイムに回答できず、エンドユーザーへのサービスビリティが低下するという悩みがありました。また、この紙ベースの指図書は、一枚でどのような業務に対しても申請できる汎用フォーマットでしたが、何十通りもある複雑なパターンのため、記入ミスや漏れなどを誘発しやすく、運用部門で段取りを組み立てる際の確認に時間を取られたり、手戻りが発生したりするケースが多々ありました。
このような中、年間5,000件の作業依頼を取り扱うA社運用部門は業務遂行のスループットを向上させ、更なる業務品質向上を目指すことを目的に、アイネスのBPMソリューションを導入したことによって、さまざまな成果を得ることができました。

 

 

手戻りを解消したことで、業務遂行の確実性を向上!

作業依頼内容をパターン化し、そのパターンごとに、申請に必要な内容を必須項目とした入力フォーム(画面)を複数用意したことで、依頼元からの指図を正確に誤解なく把握できるようになり、業務遂行の確実性が向上しました。 

 

 

作業依頼から完了までのスループットを50%短縮!

特別な操作教育なしに誰が操作しても定められた承認プロセスを経て完了までのプロセスをたどることができた点も大きなメリットでした。画面を操作するだけで次の担当者や担当部署への自動送信メールによる通知が可能となり、作業すべき部門および担当が明確になりました。先述の、複数の最適な入力フォームを用意した効果と相まって、作業依頼から作業完了までのスループットを50%短縮できました。

 

 

進捗確認や過去実績の照会が格段に容易に!

これまで、進捗状況を確認するには、対応部門に問合せなければ把握できませんでしたが、画面を見るだけで全ての作業と承認の履歴が確認できるようになりました。このことにより、インターネット環境があれば、いつでも、どこでも、どんな場所でも、どんな時でも、相手を気にすることなく、進捗状況や過去履歴が照会できるようになり、利便性が向上しました。

 

 

証跡を確実に記録する仕組みを実現!

アイネスのBPMソリューションを導入したことで、「いつ」「誰が」「何をしたか」といった記録を、確実に残せるようになりました。今回ご紹介のA社では、ISO9001やISO20000等の公的資格を保持しており、内部監査や外部監査の際には、指図書や管理台帳を提示する必要がありましたが、導入後は、監査員が照会したい申請を画面から検索すれば、申請内容や完了までの全ての記録を監査証跡としてスムーズに提示できるようになりました。

 

 

今回、ご紹介しましたアイネスの「BPMソリューション」について、より詳しい内容をお知りになりたい方は、こちらをご覧ください


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