【神奈川県横須賀市様】「AI相談パートナー」の生成AI活用で、相談記録票の作成時間を短縮し、市民からの相談業務の効率化を実現

幕末にペリーが来航したことで知られる横須賀市。 三笠公園やヴェルニー記念館のような歴史的な名所が立ち並び、アメリカ海軍の基地を擁することから、アメリカンな空気を味わえる観光地としても人気を集めています。

三浦半島の北半分を占める横須賀市は東京湾と相模湾の両方に面しており、年間を通じてさまざまな海の幸が水揚げされます。また、三浦半島の豊かな土壌では三浦ダイコンを始めとする種類豊富な農産物を生産。こうしたグルメを目当てに訪れる観光客も少なくありません。

一方、市政に目を向けると、世界的にコロナ禍となった令和2（2020）年4月より「デジタル・ガバメント推進室」を設置し、業務のデジタル化に取り組んでいます。

2023年からは、生成AIの業務利用も開始。生成AI活用を「第二の開国」と位置づけ、活用を推進しているといいます。

同市では、福祉相談の窓口業務に、アイネスと三菱総合研究所が共同事業として企画した「AI相談パートナー」を導入・活用しています。
今回は、デジタルガバナンス推進室のお二人に、活用方法や今後の展望などについて伺いました。

【横須賀市基本DATA（令和5年12月現在）】

経営企画部　次長 兼 デジダル・ガバメント推進室長　寒川 孝之様

この相談業務に対応する職員には、ベテランから若手、異動まもない人など経験値の異なった職員がいるため、どうしても対応に多少の差が出てしまいます。相談に訪れたタイミングで、ベテランが担当すれば良いサービスが受けられ、そうでなければサービスに差が出てしまう可能性があっては、市民サービスの公平性が保てません。こうした状態を改善すべく、均一化を図る必要がありました。
また、職員の残業も課題となっていました。窓口の受付時間内は、市民からの相談対応に専念するため、相談内容を個別に「相談記録票」として作成するのが、17時以降の残業時間になってしまうのです。
このような課題を抱えているところへ、すでにいくつかのシステムでお世話になっていたアイネスさんから、「AI相談パートナー」を開発中であるという話を聞きました。
横須賀市では、世界的にコロナ禍となった2020年4月に「デジタル・ガバメント推進室」を設置し、業務のデジタル化を進めてきました。その一環として、2023年4月には職員が業務に最も利用しているプラットフォーム上にChatGPTを実装し、文書案、Excel関数の作成に活用してきた経緯があります。公的機関でもAI活用は必須の流れだと考えていました。

板井様：特に興味を持ったのが「ガイダンス機能」です。これは、厚生労働省の指針などを学習させることで、相談内容の中から指針で注意を促されているキーワードを拾ってアラートを発出してくれるというものです。たとえば、「あざ（痣）」という言葉が含まれていれば「虐待の可能性」など深堀りすべき内容を示してくれます。特に、経験の浅い職員では、こうした注視すべき言葉を洩らしてしまう可能性があるため、職員の経験値に左右されない相談受付業務均一化の実現により、市民サービスの向上が期待できると考えました。
そこで、アイネスさんから、「AI相談パートナー」を活用した実証実験の提案を受け、ぜひ取り組みたいと考え、横須賀市とアイネス、株式会社三菱総合研究所の3社で包括連携協定締結しました。

【ニュースリリース】
AIによる住民相談支援の実証を横須賀市で開始～「AI相談パートナー」を利用し自治体DXを推進～

 横須賀市のWebサイトより引用

寒川様：現場の職員たちは、「AI相談パートナー」の導入前後で業務効率がまったく違うことに驚いています。導入によって、市民と向き合うフロント業務により注力ができるようになり、的確な支援を提供できるようになったとも聞いています。

また、「ほっとかん」で受けた相談内容を踏まえて各対応部署へ引き継ぐ際、重要な資料である会話データをスムーズに共有できるようになりました。こうした情報共有のしやすさも、「AI相談パートナー」を導入した効果ですね。

デジタル・ガバメント推進室　推進担当主査　板井 健一郎様

「AI相談パートナー」があれば、漏れなく会話の記録が残りますし、対応している職員の上司もリアルタイムに会話データを確認できるため、いざという時に会話の内容を踏まえた上で、対応することが可能となります。こうした副次的な効果もメリットに感じています。

導入前は、相談業務にAIを活用することに対して「市民から賛同を得られるだろうか？」という不安もありましたが、蓋を開けてみると記録が残ることに歓迎ムードだったのは、意外でした。