自治体向け相談業務支援サービス「AI相談パートナー」に「生成AI」オプション機能が追加！

アイネスでは、自治体におけるさまざまな相談業務を効率化し、DX推進をサポートするためのサービスとして「AI相談パートナー」を提供しています。
2020年の提供開始からすでに数多くの自治体で導入されているサービスです。
「AI相談パートナー」は、市民からの相談を受ける現場で、音声をテキスト化することにより「漏れのない相談記録の作成」や、ガイダンス機能を活用することで「業務ノウハウの共有・継承」が可能となります。
実際にサービスを利用している自治体からは、「相談記録票の作成負担の軽減」や「相談スキルの平準化」などで実際に効果があったとの評価をいただいています。

今回、アイネスでは「AI相談パートナー」の新しいオプション機能として、2024年7月から「生成AI自動要約機能」の提供を開始しました。
「生成AI自動要約機能」を活用することで、住民からの相談をテキスト化するだけでなく、相談内容を要約することも可能になり、記録票の作成時間を大幅に短縮できるなど、より高い導入効果が見込まれます。

本記事では、「AI相談パートナー」の新オプション機能「生成AI自動要約機能」の概要と導入効果について、ご紹介いたします。

1.そもそも「AI相談パートナー」とは？

2.生成AIの新機能とは？

3.セキュリティ対策も万全に

4.まとめ

そもそも「AI相談パートナー」とは？

「AI相談パートナー」は、自治体における住民からの相談業務、例えば、児童相談、生活困窮者相談、納税相談、新型コロナウイルス感染症関連の相談など、あらゆる住民相談が利用対象となります。
標準の「AI相談パートナー」の機能は、会話の自動テキスト化、職員支援ガイダンス表示、記録票作成サポートなどがサービスで提供されます。
またサービスは、インターネットから遮断されたLGWAN環境内で運用しており、住民からの相談内容など機密性の高い情報に適したセキュリティを担保しています。

AI相談パートナーのサービス機能
会話の自動テキスト化（文字起こし）機能
AI音声認識技術を用いて、会話内容をリアルタイムに自動でテキスト化（文字起こし）します。テキスト化した内容は保存できるので、相談記録票を作成する時に活用でき、そのまま関係者に共有可能です。
職員支援ガイダンス表示機能
相談対応中の会話内容に応じて、相談対応に役立つガイダンスを表示します。ガイダンス内容は、深堀してヒアリングすべき項目、関連行政サービス情報、関連法案等です。
記録票作成サポート機能
テキスト化された会話内容に対し、個人が特定される恐れのある情報を自動でマスキングします。相談業務で必要とされる観点要約により、相談員の業務負荷を圧倒的に削減します。

生成AIの新機能とは？

現行の「AI相談パートナー」では、テキスト化された音声の内容について、報告の様式に沿って要約することや、口語体や誤変換を修正することなどの後作業が必要でした。生成AI自動要約機能を導入すると、その作業がほぼ不要となります。
例えば、相談記録を作成する場合、「相談概要」「主訴」「家族の情報」など、項目ごとに整理して要約されるため、加筆修正だけで相談記録票が完成するようになります。
すでにご利用いただいている自治体からは、相談後の記録票の作成に費やす時間が72%近く削減できたとの効果が確認されています。
また、作業効率だけでなく「要約結果を見ることで自分の頭の整理につながる、また普段なら聞き流してしまいそうな内容も記録に残すことができて役立った。」など、実際に利用している職員の方からのお声もいただいています。

要約するパターンは、相談記録１種類、議事録３種類を用意しています。（下図参照）
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【導入事例】

【神奈川県横須賀市様】「AI相談パートナー」の生成AI活用で、相談記録票の作成時間を短縮し、市民からの相談業務の効率化を実現
 【新潟県長岡市様】生成AIの要約機能がついた「AI相談パートナー」で、相談業務の負担を心理的にも時間的にも軽減

セキュリティ対策も万全に

現行サービスでも、LGWAN上の運用などのセキュリティ対策を講じていますが、今回生成AIを利用することに伴い、さらに対策を強化しています。生成AIは学習の使用はせず、外部接続はしません。
また、相談内容に機密情報がある場合、要約する際に必要な項目をマスキングする機能がついています。
人名や地名などは自動でマスキングし、必要に応じて任意の単語を追加でマスキングすることも可能です。
このマスキングの機能を利用することで、今まで情報共有が難しかった外部の団体（社会福祉協議会や病院など）ともスムーズな連携が可能となります。
また、現行サービスでも利用が可能な、ICレコーダーなどの録音データの活用も、生成AI自動要約機能があることで、これまで以上に利用シーンが広がります。
導入頂いているある自治体では、相談先での会話をICレコーダーに録音して、帰庁後にAI相談パートナーにアップロードしておけば、翌朝にはテキストが出来上がるので、後は生成AI自動要約機能を活用して記録票を作成することで、後作業が格段に軽減されたとのことです。
今まで、メモを取りながら相談を受けていたが、全てメモを取る必要がないことで、より相談内容に集中できるというお声もいただいています。
セキュリティ対策は下図のようになります。
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まとめ

本記事では、「AI相談パートナー」の新オプション機能「生成AI自動要約機能」の概要と導入効果について、ご紹介しました。

「AI相談パートナー」の新機能を活用すれば、記録票の作成時間を大幅に短縮できます。
今後も、自治体の要望を踏まえたAI相談パートナーの改良に取り組むアイネスにご期待ください。

AI相談パートナーについて詳しくは、下記のリンクよりご覧ください。
https://www.ines.co.jp/service/ai-consultation-partner.html

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