的確な相談者支援で業務を効率化する「AI相談パートナー」の魅力とは？

アイネスが提供する「AI相談パートナー」は、自治体におけるさまざまな相談業務を効率化し、DX推進をサポートするためのサービスです。AI技術を駆使して相談業務の支援を行い、職員の業務効率化だけでなく、相談品質を向上してより高品質な住民へのサービス提供を実現します。

本コラムでは、自治体相談業務の現状や「AI相談パートナー」にできること、具体的な5つのメリットや導入事例について詳しく解説します。自治体業務の効率化にお悩みの方や、住民へのサービス品質をさらに高めたいとお考えの方は必見の内容です。

自治体相談業務の現状

近年の自治体は、超高齢化社会への突入や新型コロナウイルスの影響、頻発する大規模な自然災害などにより、住民からの相談ニーズが急増しています。特に世帯全体をサポートしなければならない複雑性の高い相談が増加しており、従来の対応方法では行き届いたサポートを行うのが難しくなっているのが現状です。

増加し続ける相談記録の作成には膨大な労力がかかり、情報共有の非効率性や専門知識を持った職員への依存度の高さなどが、自治体にとって重大な課題となっています。

住民に、より高品質なサービスを届けるためにも、情報を効率的に共有しつつ、特定の職員に依存しない環境を整えて、複雑化する社会問題や多岐にわたる分野の問題に柔軟に対処できる仕組みを構築する必要があります。

<導入事例>
【神奈川県横須賀市様】「AI相談パートナー」の生成AI活用で、相談記録票の作成時間を短縮し、市民からの相談業務の効率化を実現

「AI相談パートナー」でできること

アイネスの「AI相談パートナー」は、自治体における住民からの相談業務を対象に、音声認識やデータ分析技術等のAI活用により、職員の業務を支援するサービスです。AIを駆使して自治体が抱えるさまざまな相談業務の効率化と品質向上を目指し、住民に高品質なサービスを届けるための支援を行います。

対応可能な業務は幅広く、児童相談や生活困窮者支援、納税に関する問い合わせ、新型コロナウイルス対策に関する相談対応など、住民から寄せられるさまざまな相談に活用可能です。

「AI相談パートナー」では、AI音声認識技術を活用することによって相談内容を自動でテキスト化し、職員に向けた支援ガイドを表示する機能を備えています。これにより、相談業務のスムーズな運営と住民への的確なアドバイスの提供をサポートします。

サービスはLGWAN回線で提供しているため、高いセキュリティレベルを維持しながら、機密情報を安全に扱える点も魅力です。

「AI相談パートナー」のメリット

「AI相談パートナー」のメリットとして、相談記録票作成の負担軽減や職員の業務ノウハウの共有・継承、データ共有・活用などが挙げられます。また、音声のテキスト化による漏れのない相談記録化や、ガイダンス機能による相談スキルの均一化も期待できます。

ここでは、「AI相談パートナー」の5つのメリットを紹介します。

相談記録票の作成負担軽減

前述のように、「AI相談パートナー」には相談中の会話をリアルタイムでテキストに変換する機能が備わっています。この機能を活用することで、職員は手書きやタイピングで記録を作成する手間と時間を削減し、より多くの業務時間で市民からの相談対応に専念できるようになります。

また、AIを活用した精度の高い均一的な記録の蓄積により相談内容をデータ化することで、将来的に相談内容の分析などにも活用し、住民対応のさらなる品質向上が期待されています。

職員の業務ノウハウの共有・継承

「AI相談パートナー」には、職員間での業務ノウハウを共有・継承する一連のプロセスを円滑にできるというメリットがあります。

「AI相談パートナー」は過去の相談事例や対応履歴をデータベース上に蓄積しており、柔軟な検索システムによっていつでも参照できる仕組みを整えています。そのため、新しい職員や他部門の職員が過去の対応履歴を参照し、業務の効率化に役立てることが可能です。

データベースの活用により、住民からの相談業務にあたる職員は短時間で効果的な対応方法を学べるだけでなく、一貫性を保った安心感のあるサービスと的確なアドバイスを提供できます。

データ共有・データ活用

「AI相談パートナー」によるデータの共有と活用は、住民の困りごとに寄り添うための有効な施策の立案・実行を推進します。

収集された過去の対応履歴は、住民のニーズや抱えている課題の傾向を詳細に分析し、よりターゲットを絞ったサービスや施策の提供に役立ちます。住民が抱えている課題にピンポイントでマッチする施策を立案できれば、より現場の声に寄り添ったサービスを提供できるようになり、住民の満足度が高まります。

音声のテキスト化による漏れのない相談記録

「AI相談パートナー」の音声テキスト化機能は、職員の負担を軽減するだけでなく、相談記録票の正確性をより高めるというメリットも持ち合わせています。

人間がヒアリングした相談内容を手作業で記録すると、聞き漏らしや勘違いなどが原因で、精度の低い記録ができあがってしまうことがあります。しかし、音声テキスト化機能を利用することで、AIを活用して細部にわたる会話内容を漏れなく記録できるため、より完全な記録を作成できます。

正確な記録を残すことによって住民からの相談内容への理解を深め、より効果的なフォローを可能にします。

ガイダンス機能による相談スキルの向上

「AI相談パートナー」のガイダンス機能は、職員の相談スキルの向上に寄与します。

ガイダンス機能とは、住民からの相談中にリアルタイムでフィードバックやアドバイスを提供し、職員がより適切な対応を行えるよう支援する機能です。相談内容に応じて住民への確認事項などが自動的に画面上に表示されるため、着任したばかりの職員でも経験値に左右されることなく相談業務が可能になります。

職員は「AI相談パートナー」から提供されるガイダンスを通じて対話スキルや問題解決能力を高め、住民に対してより高いレベルのサービスを提供できます。

導入事例

横須賀市では、住民相談業務を改善するために「AI相談パートナー」を導入しました。事前に1,000件程度の実証実験を実施し、効果が得られそうだと確信できたことから、2022年4月頃に本格導入に踏み切っています。

導入後は市民と職員間の会話を記録できる機能を活用して相談内容を記録する作業の短縮を図り、住民サービスの品質が向上しました。また、職員の業務負担が軽減されるという効果も現れています。

さらに、同市では「AI相談パートナー」を生成AIと組み合わせて活用し、記録済みの相談内容を口語から文語に変換したり、内容を要約させたりする実験を行っています。この取り組みにより、住民とのコミュニケーションをさらに改善するとともに、デジタル化が進展することを期待しています。

<導入事例>
【神奈川県横須賀市様】「AI相談パートナー」の生成AI活用で、相談記録票の作成時間を短縮し、市民からの相談業務の効率化を実現

生成AIを活用した新機能も実装予定

「AI相談パートナー」は、生成AIを活用した新機能の実装も予定しています。この新機能を利用すると、生成AIを活用して自治体の相談内容を要約し、記録票の作成時間を大幅に短縮できます。

対面や電話による相談だけでなく、ICレコーダーなどの録音データにも対応しており、これまで以上に相談業務の効率化に貢献します。

これまで記録表の作成に充てていた時間は、より高品質な相談業務を提供するための、さまざまな施策立案や改善に割り当てられるようになります。

一般的な生成AIではセキュリティや情報漏えいのリスクが懸念されますが、「AI相談パートナー」はLGWAN-ASPを活用することで、セキュリティ対策には万全を期しています。
個人情報のマスキングやセキュアな接続、生成AI利用時の学習データとしての使用禁止、外部接続の禁止などを講じているため、安全性の高い運用が可能です。

＜自治体通信3月号掲載＞　※自治体通信ONLINEのページに遷移します
相談現場における生成AIの活用で、一人ひとりに寄り添う福祉の充実へ

まとめ 

本記事を通じて、自治体相談業務の現状や「AI相談パートナー」にできること、メリットや導入事例をご紹介しました。

複雑化する相談業務において、住民により高品質で適切な支援を届けるためには、寄せられた相談内容を正確に把握し、組織内で迅速な情報共有を行って最適な対応をとる必要があります。「AI相談パートナー」を活用することで、自治体様の住民に寄り添った相談業務をサポートいたします。

下記のURLにてAIパートナーの詳しい資料を提供しておりますので、相談支援業務の強化やDX推進をお考えの方はぜひお気軽にご相談ください。

AIを活用した自治体相談業務支援サービス「AI相談パートナー」｜株式会社アイネス
https://www.ines.co.jp/service/ai-consultation-partner.html

※ 本文に掲載されている会社名・団体名および製品名は各社または団体等の商標または登録商標です。

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